Wat een onderbreking met ons geheugen doet

Lees het wetenschapsartikel over onderbrekingen tijdens geconcentreerd werk.

Een melding op de telefoon kost maar enkele seconden. Toch duurt het vaak langer voordat iemand daarna weer weet waar hij mee bezig was. Onderzoekers spreken dan over hervattingskosten: tijd en mentale inspanning die nodig zijn om een onderbroken taak opnieuw op te bouwen. Een team van het fictieve Instituut voor Cognitie en Werk onderzocht niet alleen hoe groot die kosten zijn, maar ook of een korte notitie vóór de onderbreking helpt. Aan het onderzoek namen 144 volwassenen deel. Zij moesten op een scherm bestellingen controleren. Bij iedere bestelling vergeleken ze productcode, aantal en aflevervoorwaarde met drie interne regels. De taak was bewust niet ingewikkeld, maar deelnemers moesten wel onthouden welke regel zij al hadden gecontroleerd. Na enkele bestellingen verscheen onverwacht een andere opdracht: twee minuten lang eenvoudige berichten op onderwerp sorteren. De deelnemers waren willekeurig over drie groepen verdeeld. De eerste groep werd direct onderbroken. De tweede kreeg acht seconden om een vrije notitie te maken. De derde kreeg eveneens acht seconden, maar zag drie vaste invulvelden: ‘laatste stap’, ‘volgende stap’ en ‘twijfelpunt’. Na de tussentaak ging iedereen verder met de bestelling die openstond. De groep zonder notitie had gemiddeld het langst nodig om de controle te hervatten en herhaalde vaker een stap. Vrije notities hielpen, maar verschilden sterk in bruikbaarheid. Sommige deelnemers schreven alleen ‘nog niet klaar’. De vaste velden leverden kortere notities op, maar die bevatten vaker informatie waarmee de taak direct kon worden hervat. Die groep werkte na de onderbreking het snelst verder. Dat betekent niet dat vaste formulieren altijd beter zijn. Bij een tweede taak moesten deelnemers ideeën voor een campagne ordenen. Daar hielpen vrije notities ongeveer even goed als vaste velden. Onderzoeker Laila Hendriks denkt dat een vast formulier vooral voordeel biedt wanneer een taak een duidelijke volgorde heeft. Bij creatief werk kan zo'n indeling relevante gedachten juist buiten beeld laten. Opvallend was dat deelnemers hun eigen herstel niet goed inschatten. Mensen zonder notitie zeiden na afloop slechts iets meer last van de onderbreking te hebben dan de andere groepen. Hun gemeten hervattingstijd verschilde echter duidelijk. Volgens Hendriks voelen mensen wel dát zij opnieuw moeten zoeken, maar merken zij niet altijd hoeveel kleine controles zij daarbij herhalen. Het experiment kent beperkingen. De onderbreking duurde steeds twee minuten en de deelnemers wisten dat zij aan onderzoek meededen. Op kantoor varieert een onderbreking van een blik op een melding tot een overleg van een uur. Bovendien kan een collega belangrijke informatie brengen; een onderbreking is dus niet per definitie nutteloos. Het onderzoek meet alleen de kosten voor de oorspronkelijke taak, niet de waarde van wat ertussen kwam. Ook is nog onbekend of langdurig gebruik van invulvelden hetzelfde voordeel houdt. Misschien leren werknemers na verloop van tijd zelf betere vrije notities te maken. Het omgekeerde is ook mogelijk: mensen kunnen afhankelijk worden van het formulier en minder bewust nadenken over hun taak. Een vervolgstudie laat teams daarom twaalf weken met verschillende notitiemethoden werken. Werkgevers moeten volgens Hendriks niet concluderen dat iedere medewerker na elke e-mail drie velden moet invullen. De praktische les is smaller: bij werk met opeenvolgende controles kan een korte, concrete markering van de huidige stand helpen wanneer een onderbreking onvermijdelijk is. Nog beter is het om onnodige meldingen te beperken. Een hulpmiddel dat herstel versnelt, maakt de onderbreking zelf immers niet gratis. Het team onderzoekt in de vervolgstudie ook verschillen tussen beginners en ervaren medewerkers. Beginners volgen vaak bewust iedere stap, terwijl experts delen van een procedure automatisch uitvoeren. Daardoor kan hetzelfde formulier voor de eerste groep steun bieden en voor de tweede juist onnodig voelen. Pas met die gegevens kan worden bepaald voor wie de methode in dagelijks werk werkelijk bruikbaar is.