De bemiddelaar begint niet met een oplossing

Lees het interview met een bemiddelaar bij conflicten tussen buren.

Een blaffende hond, rook op het balkon of een schutting die volgens de ene buur tien centimeter verkeerd staat: kleine irritaties kunnen uitgroeien tot langdurige conflicten. Buurtbemiddelaar Noa van Dijk begeleidt gesprekken waarin bewoners zelf tot afspraken proberen te komen. Zij werkt voor een onafhankelijke stichting en wordt niet door een van de partijen betaald. Waarom hebben buren een bemiddelaar nodig als ze ook gewoon met elkaar kunnen praten? “Veel mensen hebben al geprobeerd te praten. Alleen gebeurt dat vaak op het moment dat de irritatie hoog is: iemand belt om middernacht aan of begint bij de vuilcontainers. Dan hoort de ander vooral een beschuldiging. Wanneer wij worden ingeschakeld, brengen we eerst afzonderlijk in kaart wat er is gebeurd en wat iemand nodig heeft om weer een gesprek te voeren. Dat voorbereidende werk is geen vervanging van het gezamenlijke gesprek; het maakt dat gesprek mogelijk.” Geeft u in die afzonderlijke gesprekken advies over wie gelijk heeft? “Nee. We zijn geen rechter en onderzoeken niet welke partij juridisch gelijk heeft. Ik vraag wel door wanneer iemand een aanname als feit presenteert. ‘Hij doet het expres’ is bijvoorbeeld een interpretatie. ‘De muziek was afgelopen zaterdag tot twee uur hoorbaar’ is een waarneming waarover je kunt praten. Dat onderscheid helpt, maar het betekent niet dat gevoelens onbelangrijk zijn. Angst of boosheid bepaalt mede waarom iemand een situatie niet meer verdraagt.” Is neutraliteit hetzelfde als iedereen precies evenveel spreektijd geven? “Niet noodzakelijk. De ene bewoner vertelt uitgebreid, de andere heeft meer gerichte vragen nodig. Neutraliteit betekent voor mij dat ik niet investeer in de uitkomst van één partij en dat dezelfde gespreksregels voor beiden gelden. Als iemand wordt onderbroken, grijp ik in, ongeacht wie dat doet. Maar ik ga geen stopwatch gebruiken om iedere zin gelijk te verdelen.” Wat gebeurt er als één buur niet wil deelnemen? “Bemiddeling is vrijwillig. We sturen maximaal twee uitnodigingen en leggen uit wat het doel is. Zonder instemming komt er geen gezamenlijk gesprek. Soms helpt een afzonderlijk gesprek de aanmelder toch om anders te handelen, bijvoorbeeld door een concretere vraag te stellen of geluid op vaste momenten te bespreken. Dat is geen bemiddelingsovereenkomst, maar kan wel beweging brengen. We vertellen nooit aan de andere buur wat iemand vertrouwelijk met ons heeft gedeeld.” Kunt u geheimhouding altijd garanderen? “Binnen de bemiddeling behandelen we informatie vertrouwelijk. Er zijn grenzen. Wanneer iemand een concreet voornemen uit om een ander ernstig letsel toe te brengen, doen we niet alsof dat gewone gespreksinformatie is. Ook moeten we soms geanonimiseerde aantallen rapporteren aan de gemeente die het programma financiert. Die rapportage zegt hoeveel zaken zijn gestart en afgerond, niet wie er ruzie had of wat er op een adres speelde.” Wanneer noemt u een bemiddeling geslaagd? “Niet alleen als er een ondertekende afspraak ligt. Soms besluiten buren dat direct contact voorlopig niet werkt, maar spreken zij wel af via de woningcorporatie te communiceren. Dat kan een verstandige uitkomst zijn. Omgekeerd is een vriendelijke handdruk geen garantie. Daarom formuleren we afspraken zo concreet mogelijk: niet ‘we houden rekening met elkaar’, maar bijvoorbeeld ‘na 22.00 uur staat de luidspreker niet op het balkon’.” Controleert u later of mensen zich eraan houden? “Na zes weken bellen we beide partijen afzonderlijk. We zijn geen toezichthouder en kunnen niets afdwingen. Het belmoment maakt wel zichtbaar of een afspraak uitvoerbaar was. Soms blijkt dat een regel te vaag is of dat een situatie is veranderd. Als beiden willen, volgt dan een kort vervolggesprek. We heropenen niet automatisch het hele conflict.” Wordt bemiddeling niet gebruikt om officiële procedures te vermijden? “Dat risico bestaat als organisaties bewoners onder druk zetten om van een klacht af te zien. Daarom zeggen we duidelijk dat deelname geen afstand van rechten betekent. Een huurder kan tijdens of na bemiddeling nog steeds een formele klacht indienen. Wel vragen we partijen om open te zijn over lopende procedures, omdat een onverwachte juridische stap het vertrouwen kan beschadigen.” Wat is volgens u de meest voorkomende misvatting over uw werk? “Dat ik binnenkom met de perfecte compromiszin. Een houdbare afspraak werkt alleen als bewoners begrijpen welk probleem zij ermee oplossen en wat zij zelf kunnen uitvoeren. Mijn belangrijkste gereedschap is daarom niet een oplossing, maar een volgorde: eerst feiten en interpretaties uit elkaar halen, dan belangen benoemen en pas daarna mogelijkheden vergelijken.”